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12 de febrero de 2015
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10 años del Windsor ¿Cómo ha cambiado la gestión de la comunicación de crisis?

Todas las alertas saltaron en la sede del 112 de Madrid cuando comenzaron a llover llamadas indicando que el emblemático edificio Windsor, en el corazón de Azca, estaba en llamas. Enseguida un ejército de bomberos y sanitarios se dirigieron al lugar, no para salvar el inmueble, sino para evitar la propagación al corazón financiero de la capital. Los sistemas de información a la población, ya muy rodados en el 11M, funcionaron perfectamente. Emergencias Madrid (Servicio de Información de Emergencias del Ayuntamiento de Madrid) empleó todos los canales disponibles para llegar con todas las certezas posible a los ciudadanos. La pregunta es:  ¿Qué hubiera ocurrido hoy con las redes sociales?

Inmediatamente uno de mis compañeros en Emergencias 112 se dirigió al lugar. El Puesto de Mando, ubicado en la Castellana, se coordinó con Emergencias Madrid. De esa manera la jefatura de la Comunidad de Madrid tenía minuto a minuto Información de 1ª mano de lo que allí estaba pasando. Los flujos internos de comunicación estaban garantizados. En el lugar se distribuyeron las competencias informativas. Era, lógicamente, el Ayuntamiento de Madrid quien coordinaba el siniestro. La Comunidad de Madrid, con sus bomberos, acudió en apoyo.

El Director del plan de emergencias decidió los mensajes y  Emergencias Madrid los canales de distribución. Nosotros complementamos la información con los datos sobre las llamadas al 112 y la explicación de las tareas que realizaban los bomberos de la Comunidad. Todo consensuado con el Ayuntamiento.

Llamadas masivas

Lo más importante era trasladar certezas y confianza a los madrileños y, especialmente, a quienes más próximos estaban a la zona caliente. Para ello, los bomberos del Ayuntamiento de Madrid solicitaron al 112 la realización de una llamada masiva a todos los teléfonos fijos situados a 500 metros a la redonda. En sólo unos minutos una llamada grabada, con información y consejos de protección civil, llegaba a los vecinos y oficinas cercanas. Fueron 9.000 comunicaciones las realizadas en 50 minutos por 90 líneas dedicadas.

También el helicóptero de coordinación de bomberos de la Comunidad fue un elemento relevante para valorar la situación del inmueble y para documentar gráficamente lo ocurrido. Pudimos facilitar la mejor explicación posible a los ciudadanos. Desde el mismo obtuve el vídeo y las fotografías que luego fueron portada de periódicos como El País y que se vieron en todos los telediarios.

El País Edificio Windsor

Portada diario El País / Foto Edificio Windsor. Comunidad de Madrid

Memorable fue la escena de los 4 oficiales de bomberos del Ayuntamiento de Madrid que alineados caminaron al unísono para encontrarse en una rueda de prensa con los medios. Una imagen que recordaba a la de la película Armageddon y que construyó, magistralmente, mi compañero de Emergencias Madrid, Javier Ayuso.

Ayuntamiento de Madrid

Ayuntamiento de Madrid

Qué hubiera ocurrido hoy en la era 2.0

Todo hubiera sido muy distinto. La profusión de móviles nos hubiera permitido obtener en los primeros minutos imágenes en streaming en el 112, pero al rato hubieran proliferado los bulos y rumores. Atajarlos, especialmente en Twitter, hubiera requerido el concurso de los equipos VOST (Voluntarios Digitales en Emergencias)  y el trabajo con los medios de comunicación. Y a esto se hubiera sumado la proliferación de originales memes. Imaginemos lo que se hubiera visto con las imágenes de los supuestos fantasmas.

Hoy el envío de llamadas masivas a móvil se hubiera complementado con el envío de mensajes masivos a móviles empleando la App My112 de la Comunidad de Madrid. Todos los Smartphones que hubieran estado en el área afecta hubieran recibido nuestra información y consejos. También hubiera servido para difundir información destinada a evitar la propagación de bulos.

Los grupos de WhatsApp con periodistas también serían clave para distribuir de forma ágil información y poder atender sus dudas sobre cómo se desarrollaban las actuaciones. En la era digital, Internet sería esencial y, como en toda emergencia, la comunicación sería un pilar básico y central.

Luis Serrano

Acerca de Luis Serrano

Luis es Director del Área de Comunicación de Crisis. Durante 17 años ha sido Jefe de Prensa del Centro de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid, donde ha participado activamente en el manejo de situaciones tan relevantes como el atentado del 11M de Madrid, siniestros industriales, accidentes, crisis sanitarias, etc. Fruto de sus experiencias es el libro 11 M y otras catástrofes. La gestión de la comunicación en emergencias, del que es autor. Luis es Licenciado en Periodismo y posee una dilatada experiencia docente en el campo de la emergencia y la gestión de crisis. Es profesor del Máster de Emergencias del CEU San Pablo, y colaborador de la Escuela Nacional de Protección Civil, Comunidad de Madrid, EIMFOR, así como del Máster de Comunicación Política Universidad Camilo José Cela. Como periodista, trabajó durante siete años en los servicios informativos de Onda Cero. En el año 2012 lanzó su segundo libro Información de emergencias 2.0.
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