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24 de marzo de 2015
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Cómo informar en una catástrofe aérea

Lo ocurrido con el vuelo GWI18G trae de nuevo a nuestras retinas imágenes similares a las vividas con el accidente de Spanair. Hoy como ayer estamos asistiendo a errores y aciertos en la gestión de la comunicación en un momento crítico en el que hay pocos datos ciertos, alta demanda informativa y gran incertidumbre entre los familiares de las víctimas. Obviamente el liderazgo informativo deberán llevarlo las autoridades francesas, pero el papel del Estado Español, la Generalitat, AENA y la compañía aérea es clave. En estas breves líneas quiero recordar cuáles deben ser las 5 líneas fundamentales en la acción comunicativa.

1ª. Las administraciones sólo deben ofrecer información contrastada y solvente. Las autoridades francesas lideran el proceso y establecen los mensajes. Conviene ir todos juntos en la misma línea.

2ª. Agilidad informativa, y más en la era digital donde bulos y rumores pueden adueñarse del escenario. Rapidez con solvencia y rigor. No entrar ahora en especulaciones sobre las causas del siniestro sino centrarse en confirmar, cuanto antes, los listados de heridos y fallecidos (pero sin fallos a ser posible). Esa información, cuando se tenga al menos los números, debe ofrecerse por todos los canales disponibles (incluidos los digitales)

3ª. La atención a los familiares de las víctimas debe ser central. Establecer el oportuno acompañamiento psicológico y dimensionar adecuadamente las líneas de atención al cliente por parte de la compañía aérea con un teléfono gratuito de información. Además convertir la web de la compañía en un Dark Site de Información constante. Las redes sociales (especialmente Twitter tendrán un papel central). Las autoridades deben también ofrecer el oportuno acompañamiento e información a las víctimas pero de forma coordinada y siguiendo las directrices del Plan de emergencia.

4ª. Las autoridades deben preparar las oportunas comparecencias informativas para los medios de comunicación tradicionales centrándose en ofrecer información contrastada y solvente. Siempre de forma coordinada y con un mensaje único. No descuidar el trabajo de monitorización y conversación en redes sociales (especialmente Twitter) Debe trabajarse en el Hashtag donde se de la mayor parte de la conversación para la detección de bulos y rumores. Tanto en Francia como en España las administraciones se pueden apoyar en los equipos VOST de voluntarios digitales en emergencias. Algo que Cataluña (@emergenciescat) está haciendo con @vostSPAIN desde el minuto uno.

5ª. Por último, es preciso hacer una continua reevaluación informativa de la situación para redefinir mensajes y canales con unas premisas que se resumen en: solvencia, veracidad, transparencia, agilidad y empatía.

Luis Serrano

Acerca de Luis Serrano

Luis es Director del Área de Comunicación de Crisis. Durante 17 años ha sido Jefe de Prensa del Centro de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid, donde ha participado activamente en el manejo de situaciones tan relevantes como el atentado del 11M de Madrid, siniestros industriales, accidentes, crisis sanitarias, etc. Fruto de sus experiencias es el libro 11 M y otras catástrofes. La gestión de la comunicación en emergencias, del que es autor. Luis es Licenciado en Periodismo y posee una dilatada experiencia docente en el campo de la emergencia y la gestión de crisis. Es profesor del Máster de Emergencias del CEU San Pablo, y colaborador de la Escuela Nacional de Protección Civil, Comunidad de Madrid, EIMFOR, así como del Máster de Comunicación Política Universidad Camilo José Cela. Como periodista, trabajó durante siete años en los servicios informativos de Onda Cero. En el año 2012 lanzó su segundo libro Información de emergencias 2.0.
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