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08 de mayo de 2017
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III Jornada de Comunicación en Emergencias de la región de Murcia

Ha tenido lugar la tercera edición de las jornadas sobre comunicación de emergencias que organiza el gobierno de Murcia, en el marco del museo arqueológico. Sin duda unas jornadas que se están convirtiendo en toda una referencia en el sector de la comunicación de emergencias gracias al trabajo conjunto del responsable de comunicación del 112 de Murcia, Feliciano Ortiz, y el responsable de VOST en Murcia, Andrés López.

Cabe destacar la participaron de la Community manager de @policia, Carolina González, quien puso sobre la mesa cómo lograr ser un referente indiscutible en materia de seguridad a nivel mundial con una información rigurosa, cercana y útil. Una información basada en procedimientos operativos de comunicación. La portavoz del 112 de Andalucía, Lola Rodríguez, realizó una intervención brillante, destacando el esfuerzo que se precisa hacer para luchar contra los rumores en redes sociales. Rodríguez destacó “en emergencias no puedes perder el control de tus emociones cuando comunicas”. Los responsables de redes sociales de la Confederación Hidrográfica del Segura, hablaron de la gestión que hicieron en el último episodio sobre las terribles lluvias torrenciales y destacaron la utilidad que tuvo para ellos Twitter como herramienta de conversación con los ciudadanos. También participaron Francisco Manuel Jiménez de SOS Desaparecidos, y Rosa Pérez, directora de informativos de Onda Cero en Murcia, quien pidió a las administraciones agilidad en la gestión de la información en situaciones de emergencia.

En cuanto a mi ponencia versó alrededor de la comunicación de crisis y emergencias en un escenario digitalizado. En una mesa moderada por Cristina Miralles de comunicación de Repsol y en la que intervino también, Guillermo Torrealva, Digital Brand Manager de El Pozo, destacamos cómo las redes sociales son una gran oportunidad para los servicios de emergencia siempre y cuando estos las usen adecuadamente. Desde que Twitter irrumpió con fuerza durante el terremoto de Japón, han sido numerosos los casos en los que la red de microblogging ha demostrado que puede ayudar a salvar vías y, además, facilitar los contactos familiares- emergencias.

Sin embargo, hay graves riesgos asociados a la misma. Desde su inicio, las redes sociales han demostrado su capacidad de viralizar informaciones falsas en cuestión de segundos generando, no solo grave riesgo para la población, sino dificultades muy relevantes en la gestión de la emergencia.

Ignorar todo esto hoy en día es un auténtico suicidio. Todas las organizaciones (servicios de emergencia, administraciones, compañías afectadas por un siniestro) deben ser conscientes de ello si quieren unas, proteger a sus ciudadanos, y las otras, atender a sus clientes como deben salvaguardando a su vez el negocio.

En este sentido, es importante destacar la gestión comunicacional realizada hace unas semanas por United Airlines, que tardó cerca de 48 horas en acertar con el mensaje adecuado para manejar la crisis que ella misma generó, expulsando de uno de sus vuelos a un médico asiático.

En mi opinión, en el manejo de Crisis la lucha contra los rumores en el inicio de la misma es capital. No actuar rápida y adecuadamente al comienzo es jugar a la ruleta rusa. Las administraciones y las compañías deben hacer los deberes y prepararse para la crisis.

Además, deben ser conscientes de que, probablemente, solo dispondrán de una oportunidad de acertar con la narrativa a establecer y que ésta debe estar fundada en valores. No solo eso. Si el mensaje central no pone el foco en los ciudadanos, en el caso de las administraciones, y en los clientes, en el caso de las empresas, fallarán y todo se vendrá abajo.

Administraciones y empresas solo tienen una reputación. Protegerla y cuidarla es fundamental para mantener su licencia social para operar. Hacerlo mirándose el ombligo es una muy mala receta. Olvidarse de los valores y de las personas puede costar muy caro si es que se pretende mantener la confianza y credibilidad. No trabajar de forma adecuada la comunicación en redes sociales para evitar la propagación de las crisis al offline puede ser un auténtico desastre.

Luis Serrano

Acerca de Luis Serrano

Luis es Director del Área de Comunicación de Crisis. Durante 17 años ha sido Jefe de Prensa del Centro de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid, donde ha participado activamente en el manejo de situaciones tan relevantes como el atentado del 11M de Madrid, siniestros industriales, accidentes, crisis sanitarias, etc. Fruto de sus experiencias es el libro 11 M y otras catástrofes. La gestión de la comunicación en emergencias, del que es autor. Luis es Licenciado en Periodismo y posee una dilatada experiencia docente en el campo de la emergencia y la gestión de crisis. Es profesor del Máster de Emergencias del CEU San Pablo, y colaborador de la Escuela Nacional de Protección Civil, Comunidad de Madrid, EIMFOR, así como del Máster de Comunicación Política Universidad Camilo José Cela. Como periodista, trabajó durante siete años en los servicios informativos de Onda Cero. En el año 2012 lanzó su segundo libro Información de emergencias 2.0.
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