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20 de abril de 2015
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Tragedia en el Instituto. Cuando la noticia te llega por WhatsApp

Se me ocurren pocos escenarios más críticos a la hora de recibir la noticia de una agresión múltiple en el instituto donde estudia tu hijo, que recibirla por WhatsApp. La única ventaja es que si te la manda tu propio vástago, egoístamente, el peor escenario lo vas a dar por descartado. Eso sí, si es que la información te llega con las suficientes certezas como para confiar en que el peligro ha pasado.

Lo vivido hoy en el Instituto Joan Fuster de Barcelona pone de manifiesto el escenario sobre el que se articula la comunicación de crisis es hoy diabólico.

Sólo unos minutos después de que la agresión comenzará en el Instituto los adolescentes encendían sus móviles y comenzaban a compartir su estado con sus progenitores. Imaginémonos lo que puede pasar por la cabeza de un padre en ese momento. Buena parte de ellos habrá abandonado su trabajo y se habrá dirigido a la carrera al centro escolar. Probablemente cuando hayan llegado al lugar, tanto los Mossos como las autoridades educativas y de interior catalanas, todavía estarían contrastando la información.

En una situación como ésta, correr con la información es tan malo como permanecer en silencio. Pero qué hacer cuando la noticia ya salta de Smartphone en Smarphone. Cómo actuar cuando los jóvenes han comenzado ya a subir la información a Twitter. En una situación como esta a nadie se le escapa que lo prioritario es evitar la alarma entre los padres y las familias de los profesores (finalmente el fallecido es uno de ellos).

En un escenario como este, en el que todos y cada uno de los adolescentes son un informador en potencia, es preciso que el centro educativo y las autoridades públicas agilicen al máximo el proceso comunicativo sin perder rigor ni sensibilidad. Y digo esto porque debe contactarse lo primero con los familiares de las víctimas y hacerlo rápido. En cuanto la información esté contrastada y, a ser posible, antes de que se enteren por Whatsapp o de rebote por Twitter.

¿Y si la información llega por este vía antes a los familiares? Pues es esencial confirmarles todos los datos lo antes posible. No dejar espacio a rumores debe ser la máxima fundamental del centro educativo y las autoridades, al tiempo que protegen la intimidad de los menores y procuran evitarles la avalancha informativa que se viene encima.

¿Cómo pueden prepararse los centros educativos para un escenario de este tipo?

En primer lugar es preciso hacer una actualización de riesgos en un panorama comunicativo que ha cambiado de forma radical. Aunque los teléfonos móviles se han prohibido de forma explícita en la mayoría de las aulas, a nadie se le escapa que la mayoría de jóvenes se salta la norma a la torera.

Siendo así, el plan de comunicación del centro escolar (si lo tiene y de no ser así debería) debe contemplar un sistema de detección de alertas, envío de mensajes y activación de una célula de crisis que contemple un escenario en el que la mensajería instantánea y las redes sociales van a marcar los tiempos. Así las cosas, el rigor, la reducción de tiempos en la toma de decisiones y en la emisión de información interna y externa deben ser prioritarios.

Luis Serrano

Acerca de Luis Serrano

Luis es Director del Área de Comunicación de Crisis. Durante 17 años ha sido Jefe de Prensa del Centro de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid, donde ha participado activamente en el manejo de situaciones tan relevantes como el atentado del 11M de Madrid, siniestros industriales, accidentes, crisis sanitarias, etc. Fruto de sus experiencias es el libro 11 M y otras catástrofes. La gestión de la comunicación en emergencias, del que es autor. Luis es Licenciado en Periodismo y posee una dilatada experiencia docente en el campo de la emergencia y la gestión de crisis. Es profesor del Máster de Emergencias del CEU San Pablo, y colaborador de la Escuela Nacional de Protección Civil, Comunidad de Madrid, EIMFOR, así como del Máster de Comunicación Política Universidad Camilo José Cela. Como periodista, trabajó durante siete años en los servicios informativos de Onda Cero. En el año 2012 lanzó su segundo libro Información de emergencias 2.0.
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