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02 de febrero de 2016
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Virus Zika. Decálogo informativo para gestionar la crisis

Vivimos en un mundo globalizado y las enfermedades infecciosas también se han globalizado. La frase no es mía sino de Rogelio López-Vélez, jefe del Centro de Referencia Nacional de Enfermedades Tropicales del Hospital Universitario Ramón y Cajal (Madrid). Ya se cuentan por miles los casos de personas infectadas por el virus Zika en países como Brasil, Colombia, México, Panamá, República Dominicana, Haití, Venezuela, Ecuador, Bolivia o Paraguay, entre otros. La OMS ha declarado al Zika emergencia sanitaria global.

En la Península Ibérica son ya 8 los casos detectados y los medios comienzan a dedicarle tiempo y espacio a una noticia que, sin duda, reúne todos los componentes del relato para generar alarma social. A ello contribuyen declaraciones como las de la directora de la OMS, Margaret Chan, quien señala que el nivel de alarma de su organización es extremadamente alto y que se esperan 4 millones de casos en el continente americano. Y la verdad es que no es de extrañar teniendo en cuenta los  numerosos casos de microcefalia detectados (supuestamente relacionados con la enfermedad), la falta de inmunidad de la población, la ausencia de vacuna, y la diseminación internacional que se espera.

Afortunadamente, no estamos ante una enfermedad grave como el Ébola si exceptuamos complicaciones y los casos de microcefalia que, parece, genera. Sin embargo, el crecimiento de las noticias y los rumores en forma de bola de nieve si nos acercan de nuevo a un escenario de tratamiento informativo que se le parece. Y como toda crisis de salud pública, conviene que recordemos cuál debe ser el abordaje que medios de comunicación y administraciones deberían tomar para que informen bajo las premisas del rigor, la transparencia y la menor alarma social posible.

Decálogo informativo

  1. Las fuentes oficiales deben coordinar un único mensaje. Este debe ser claro, sencillo, transparente y veraz y ofrecer las necesarias recomendaciones a la población si fuera preciso. Un buen portavoz técnico suele ser el más confiable.
  2. La información debe ser ofrecida por el canal más adecuado y debe estar destinada a proteger a los ciudadanos y a evitar la alarma social. Radios y televisiones son esenciales para la diseminación masiva.
  3. No deben existir primicias ni exclusivas. Todos los medios deben ser tratados por igual.
  4. Las redes sociales deben usarse como canal estratégico de información. Deben enlazar con infografías y Post que ofrezcan toda la información disponible sobre la enfermedad. No hacer retuit sin haber contrastado previamente la información de cualquier fuente, aunque esta sea oficial.
  5. Es un error ocultar informaciones porque estas siempre acaban emergiendo. Siempre debe liderarse desde la administración el proceso informativo en situaciones de crisis.
  6. Los medios informativos deben contar con periodistas especializados en la materia. En situaciones de crisis de salud es recomendable que se incorporen a sus puestos de trabajo si están de vacaciones.
  7. No deben utilizarse criterios mercantilistas a la hora de elaborar la información. Los medios deben comprender que tienen un deber para con la sociedad y que son auténticos agentes de protección civil. Un canal esencial para proteger a la población con información veraz y carente de sensacionalismo.
  8. Google o la Wikipedia no parece ser la mejor fuente de información en estos casos. Es mejor acudir directamente a las fuentes de salud más solventes en la materia a nivel nacional e internacional. Es evidente que esto encarece el producto periodístico. Pero de nuevo, insisto, no se trata de hacer caja.
  9. Es importante que los medios informativos mantengan un canal fluido y constante con las autoridades de salud pública con el fin de coordinar esfuerzos para trabajar con el mismo objetivo, la protección de los ciudadanos.
  10. Como en cualquier crisis de salud, el mejor momento para la crítica no es en medio de la crisis. Eso pone en cuestión la gestión de la misma e incrementa la desconfianza de la gente sobre su seguridad. Todas esas críticas deben, por supuesto, llegar si hubiera motivo. Pero el momento adecuado es cuando la situación esté totalmente controlada o la crisis superada.

Fuente: World Health Organization

Luis Serrano

Acerca de Luis Serrano

Luis es Director del Área de Comunicación de Crisis. Durante 17 años ha sido Jefe de Prensa del Centro de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid, donde ha participado activamente en el manejo de situaciones tan relevantes como el atentado del 11M de Madrid, siniestros industriales, accidentes, crisis sanitarias, etc. Fruto de sus experiencias es el libro 11 M y otras catástrofes. La gestión de la comunicación en emergencias, del que es autor. Luis es Licenciado en Periodismo y posee una dilatada experiencia docente en el campo de la emergencia y la gestión de crisis. Es profesor del Máster de Emergencias del CEU San Pablo, y colaborador de la Escuela Nacional de Protección Civil, Comunidad de Madrid, EIMFOR, así como del Máster de Comunicación Política Universidad Camilo José Cela. Como periodista, trabajó durante siete años en los servicios informativos de Onda Cero. En el año 2012 lanzó su segundo libro Información de emergencias 2.0.
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