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13 de marzo de 2015
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WhatsApp. Herramienta de influencia y reputación en situaciones de crisis

El uso masivo de smartphones ha llevado aparejado la implantación masiva de la aplicación de mensajería instantánea. Es casi un milagro encontrar un teléfono sin WhatsApp o Telegram (más robusto). Lo saben los movimientos ciudadanos o nuevos proyectos políticos como Podemos quienes fundamentaron, buena parte de su actividad en redes sociales, en la realización de tareas de marketing de influencia gracias a esta aplicación. Las redes fundadas en el 15M eran convenientemente movilizadas para apoyar campañas en Facebook o Twitter a través de los grupos de WhatsApp. Realidades como estas muestran las claras ventajas de trasladar el uso de la tecnopolítica a la comunicación de crisis. Pongamos pues en marcha la “tecnocrisis“.

Para empezar WhatsApp nos ha ofrecido desde el 21 de febrero una interesante novedad. Los usuarios de Android ya pueden utilizar la versión de escritorio en su PC (una buena parte por tanto de los 700 millones de usuarios mensuales que tiene WhatsApp en el mundo).

Sin duda eso va a facilitar el trabajo a aquellos servicios de comunicación que quieren organizar campañas desde una herramienta algo más ágil que un teléfono móvil en la que, a veces, es difícil teclear rápido salvo que seas un millenial.

Los imparables crecimientos de la telefonía móvil en el mundo (se espera un aumento de un 17%, que será de un 16% en WhatsApp) hacen indiscutible que nos encontremos ante un poderoso canal de distribución de información ya sea para ventas, campañas políticas o gestión de crisis.

Como comenta Antoni Gutierrez-Rubí en su reciente post en El País digital “La política en Tiempos de WhatsApp“, son ya muchos los partidos políticos como el PSOE, UPD o Esquerra que guasapean con sus seguidores. Más de 3.000 personas en las primeras 48 horas tras abrirse este canal en el Partido Socialista.

En la India, en las últimas elecciones para el parlamento, los dos partidos mayoritarios crearon sus propias cuentas de WhatsApp para difundir sus mensajes, hacer encuestas y organizar a sus voluntarios.

A continuación apunto algunas posibilidades que se abren en gestión de crisis:

Chats de coordinación a través de los grupos que permiten la difusión rápida de información, el envío de archivos adjuntos, fotografías, videos, audios, dossieres, links, geoposicionamiento. Establecimiento de conversaciones. Los principales servicios de información de emergencia de España llevan tres años usando este sistema en coordinación con los equipos VOST de Voluntarios Digitales en emergencia. Algunos servicios como el 112 de Madrid emplean Telegram por considerar más robusta su encriptación. Se ahorra mucho tiempo en todo el proceso, se llega directamente a las personas sin dependencia del correo electrónica y contando con notificaciones auditivas y visuales.

 Creación de grupos de aliados a la organización. Se pueden establecer diferentes grupos de aliados. Con cada uno de ellos crearemos un vínculo cotidiano de contacto para transferir información de valor. Esta relación mejora la gestión de crisis. Algunos cuerpos de seguridad del estado se relacionan de esta forma con los periodistas especializados en sucesos. Se agiliza mucho el proceso. Se debate, se intercambian y contrastan informaciones y se envían documentos. Durante la crisis del Ébola los periodistas especializados en salud mantenían este tipo de relación grupal con algunas fuentes.

–  Se establece un canal de difusión ágil con los medios para poder enviarles informaciones que afectan al desarrollo de las diferentes fases de la Crisis. Si se trabaja en el ordinario nos funcionará en el extraordinario.

–   Audit. Se convierte en una nueva fuente de escucha activa sobre lo que opinan de la compañía y la crisis nuestros stakeholders. Una forma sincrónica de recibir feedback para poder anticiparse a crisis en sus estadios iniciales. La conversación y la anticipación como estrategia de prevención.

–   Las ideas que recibimos a través de WhatsApp pueden desvelarnos aspectos negativos de la gestión o de la compañía. Esa información puede ser extremadamente valiosa para la toma de decisiones o aplicar las necesarias mejoras en las organizaciones.

Pero evidentemente de nuevo nos enfrentamos a un reto ¿Cómo implantar la tecnocrisis en la gestión de la comunicación cuando algunas empresas aún no tienen un Manual de crisis y ni están, ni se les espera en redes sociales? Se abre un panorama apasionante que alejará aún más las dos orillas. Las que separan a aquellas empresas innovadoras en la gestión de su reputación y de sus crisis de las que ni siquiera se han descargado aún WhatsApp en los teléfonos de sus directivos.

Luis Serrano

Acerca de Luis Serrano

Luis es Director del Área de Comunicación de Crisis. Durante 17 años ha sido Jefe de Prensa del Centro de Emergencias 112 de la Comunidad de Madrid, donde ha participado activamente en el manejo de situaciones tan relevantes como el atentado del 11M de Madrid, siniestros industriales, accidentes, crisis sanitarias, etc. Fruto de sus experiencias es el libro 11 M y otras catástrofes. La gestión de la comunicación en emergencias, del que es autor. Luis es Licenciado en Periodismo y posee una dilatada experiencia docente en el campo de la emergencia y la gestión de crisis. Es profesor del Máster de Emergencias del CEU San Pablo, y colaborador de la Escuela Nacional de Protección Civil, Comunidad de Madrid, EIMFOR, así como del Máster de Comunicación Política Universidad Camilo José Cela. Como periodista, trabajó durante siete años en los servicios informativos de Onda Cero. En el año 2012 lanzó su segundo libro Información de emergencias 2.0.
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