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16 de mayo de 2014
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Carlos Llanos da las claves para gestionar la reputación de las marcas

Toda marca desea ser la primera opción del cliente“, ¿pero como conseguirlo? ¿cómo crear y gestionar una marca para que establezca con sus audiencias lazos estables que perduren a largo plazo? Carlos Llanos, Director de LLORENTE & CUENCA en Perú, nos da las claves en este artículo que ha escrito para la revista ANDANews, y pone el acento sobre tres factores fundamentales: el valor de las marcas, dado por los atributos que las definen; su capacidad para satisfacer las expectativas de los clientes; y la manera en que construyen su posicionamiento, a través de una comunicación sistemática de ese valor y de los pilares sobre los que se apoya.

Las interacciones de una marca con sus audiencias, que han pasado de ser receptores pasivos a interlocutores activos, definen la manera en que estas se acercan a sus productos, y si se mantienen o no fieles en la relación que desde las compañías se busca establecer. Como actores que comparten una misma sociedad, los clientes demandan de las marcas un valor añadido, que venga dado por unas actuaciones concretas en este escenario compartido, incrementando la exigencia de una mayor responsabilidad e integridad.

Todo esto, por supuesto combinado con una estrategia que se asegure de cumplir con las expectativas de los clientes, se suma a la necesidad de transparencia y de una comunicación constante y sistemática de ese valor que se ha trabajado por construir, y que se debe transmitir para que esas audiencias a las que van dirigidas las marcas piensen de ellas lo que desde las compañías se ha planeado, y para trasladar a los clientes la capacidad de una marca para aportarles valor. Así mismo, cuando no se es capaz de cumplir con las expectativas de los clientes, o hay una decepción por parte de estos, la comunicación es la herramienta necesaria para gestionar el riesgo reputacional de la marca. De allí que, y citando las palabras con las que Carlos Llanos concluye el artículo:

“Cada vez que una compañía sitúa la reputación en el corazón de su modelo de negocio, está blindando al mismo tiempo el valor de su marca.”

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